Klient znowu sie spóźnia lub nie przychodzi na spotkanie?
Nie odbiera telefonu i nie oddzwania?
Każdy, kto pracuje z ludźmi – swoimi klientami, musiał się zmierzyć niejednokrotnie z podobnymi sytuacjami. O ile takie jednorazowe incydenty nie wybiją nas z rytmu pracy, o tyle często powtarzające się sprawiają, że zaczynamy czuć się zirytowani i zrezygnowani… Mamy wrażenie, że druga strona nie szanuje naszej pracy, a często również wiąże się to ze stratą pieniędzy, ponieważ w tym czasie moglibyśmy obsługiwać innego klienta, który zjawiałby się na spotkaniach.
Frustracja w takiej sytuacji jest całkiem normalna! To są właśnie te niekomfortowe chwile w biznesie. Mamy prawo czuć złość, jeśli odnosimy wrażenie, że jesteśmy nieszanowani. Jednak jeśli ta złość się nasila i wpędza nas w jeszcze większe negatywne emocje, jest to sygnał dla naszego umysłu, że trzeba działać i koniecznie coś zmienić.
Jak sobie z tym wszystkim radzić? Jak widzieć pozytywy, kiedy kolejny raz zostaliśmy wystawieni do wiatru? Odpuścić? Złościć się i mścić na własnym zdrowiu? Dać upust emocjom i ”wyżyć” się na kimś niewinnym? Obrazić się na klientów? Dobrze wiemy, że to absurdy. Wiadomo – nie tędy droga.
Kontakt z klientem jest wymagający. Budowanie relacji – również tej na stopie biznesowej – to ciężka praca. Każdy z nas jest TYLKO człowiekiem, jednak oddawanie władzy nad sobą swoim emocjom może poważnie zaszkodzić Twoim interesom. Kiedy pokażesz złość i rozczarowanie zachowaniem drugiej strony, klient odbierze to jako brak profesjonalizmu. Co więc robić?
Po pierwsze – staraj się nie brać niczego do siebie. To, że klient zachował się nie fair, nie ma na pewno nic wspólnego z Tobą. Można powiedzieć ”ten typ tak ma”! W większości przypadków, kiedy klient nie przychodzi na spotkanie lub wbiega na nie spóźniony, jest zwyczajnie wypadkową kilku zdarzeń, które go spotkały po drodze, czyli tzw. dzieło przypadku lub zbieg niesprzyjających okoliczności. W najgorszej sytuacji po prostu brakuje mu odwagi, by odmówić spotkania/prezentacji już podczas samej rozmowy, dlatego woli się zwyczajnie nie pojawić i ”zniknąć”. Ludzie nie potrafią otwarcie mówić ”NIE”, stąd jesteśmy skazani na sytuacje, gdy ktoś nas wystawia do wiatru, bo tak – jego zdaniem – jest łatwiej. Musisz zrozumieć, że ilość sytuacji, w których klient nie przychodzi na prezentację z uwagi na samego doradcę/sprzedawcę, bo coś mu w nim nie odpowiada, jest znikoma.
Po drugie klient może zwyczajnie zapomnieć o umówionym spotkaniu, jeśli my, jako potencjalny doradca w sprzedaży, mu o nim nie przypomnimy. Zawsze pamiętaj o potwierdzeniu spotkania. Telefon dzień wcześniej, czy nawet tego samego dnia: ”Pani Aniu widzimy się dzisiaj na inwestycji, tak?”. Dzięki temu upewniamy się, że Pani Ania pamięta i ma spotkanie z nami wpisane w swój plan. Możliwe, że przez natłok swoich obowiązków zapomniała i jest szansa na ustalenie nowego dnia/godziny – dzięki temu unikniemy poczucia straty czasu i związanej z tym frustracji. Komunikacja z klientem jest bardzo ważnym elementem sprzedaży – udanej sprzedaży. Świadczy o profesjonalizmie, którego druga strona od nas oczekuje. Jeśli klient będzie czuł, że podchodzimy do niego poważnie, wejdzie w rolę biznesowego partnera, a w procesie relacyjnym sprzedaży będzie stwarzał mniej sytuacji, które mogą nas przyprawić o frustrację i “ból głowy”.
Kolejnym ważnym krokiem w przypadku frustrujących sytuacji, jest po prostu akceptacja tego, że takie sytuacje będą się pojawiały. Każdy człowiek podlega tym samym prawom wszechświata. Czasem utknie w korku i się spóźni, wstanie lewą nogą, będzie miał kiepski dzień.
Każdy, kto pracuje z drugim człowiekiem, musi mieć plan awaryjny. Czyli np. zawsze w aucie możesz wozić książkę. Jeśli klient się spóźnia, możesz dokończyć rozdział, czy mieć na taką okazję w telefonie przygotowane podcasty, które umilą czas czekania. Warto mieć opcję A, B i C a czasem jeszcze D. Poczucie utraty naszego cennego czasu w pracy jest źródłem negatywnych emocji, więc tym bardziej warto być przygotowanym na każdą ewentualność. W trosce o samego siebie 🙂
Na koniec… Czasem warto spojrzeć na klienta przychylnym okiem i szczerze sobie odpowiedzieć… Ile razy ja się spóźniłem i nie informowałem? Ile razy zapomniałem oddzwonić, bo miałem kilka innych nagłych spraw?
Bądź wyrozumiały, szczery, przygotowany i życzliwy… Z planem awaryjnym w kieszeni 🙂
